Khu vực của bạn:

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT THẮC MẮC, KHIẾU NẠI TRÊN SÀN GIAO DỊCH TMĐT VNA MALL

A. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến các giao dịch tại Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách Hàng vào chất lượng dịch vụ của Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall.

Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Khách Hàng khiếu nại về Sản phẩm của Nhà Bán Hàng trên Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall thông qua 02 kênh thông tin sau:
-    Kênh số 1: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall:

•    Gửi thư đến địa chỉ Email: helpdesk.vnamall@vietnamairlines.com.
•    Gọi điện đến Hotline: 1900 1033.
•    Khách Hàng gửi khiếu nại tại địa chỉ: 
+    Văn phòng miền Bắc: Số 12 đường 5, KTT F361 đường An Dương, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
+    Văn phòng miền Nam: Lầu 11, 39B Trường Sơn, phường 4, quận Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh.

-    Kênh số 2: Liên hệ trực tiếp với Nhà Bán Hàng thông qua các thông tin trên email Xác nhận thanh toán hàng thành công hoặc hoá đơn điện tử mà Nhà Bán Hàng đã xuất cho Khách Hàng hoặc phiếu biên nhận giao hàng/hóa đơn được đính kèm Sản phẩm.  


Bước 2: Khi nhận được thông tin khiếu nại từ Khách Hàng, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall sẽ tiếp nhận, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 01 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được khiếu nại. Tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc, Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall sẽ:
(i)    Đưa ra biện pháp xử lý, phương án cụ thể để giải quyết khiếu nại, tranh chấp của Khách Hàng trên cơ sở đạt được sự đồng thuận với Khách Hàng hoặc

(ii)    Chuyển khiếu nại của Khách Hàng đến Nhà Bán Hàng để Nhà Bán Hàng trực tiếp giải quyết và báo cho Khách Hàng biết. Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall vẫn tiếp tục theo dõi quá trình giải quyết khiếu nại của Nhà Bán Hàng. Trong trường hợp Khách Hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Nhà Bán Hàng, Khách Hàng có thể gửi lại yêu cầu, khiếu nại về Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall. Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall sẽ xem xét, trực tiếp giải quyết và quyết định phương án giải quyết yêu cầu, khiếu nại cuối cùng.  
Trong trường hợp Khách Hàng liên hệ trực tiếp với Nhà Bán Hàng hoặc Nhà Bán Hàng nhận thông tin về khiếu nại từ Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall, Nhà Bán Hàng có trách nhiệm tiếp nhận; thu thập thông tin, chứng cứ từ các bên liên quan; đưa ra phán quyết và hướng khắc phục sau đó thống nhất phương án giải quyết khiếu nại với Khách Hàng và báo cho Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall. 


Bước 3: Nhà Bán Hàng và/hoặc Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall và Khách Hàng thực hiện các công việc đã thống nhất để giải quyết khiếu nại, sau đó xác nhận kết quả và tiến hành đóng khiếu nại. 


Lưu ý: 
-    Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall có thể yêu cầu Khách hàng và/hoặc Nhà Bán Hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, Sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và đưa ra phương hướng xử lý, giải quyết phù hợp.
-    Trong trường hợp Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng vụ việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall, Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
-    Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Nhà Bán Hàng, tùy vào mức độ vi phạm của Nhà Bán Hàng, Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall có quyền áp dụng các biện pháp, chế tài bao gồm nhưng không giới hạn nhắc nhở, tạm khóa Sản phẩm, giảm quảng cáo, giảm hiển thị Sản phẩm, giảm các chương trình hỗ trợ, khóa tài khoản hoặc chuyển sai phạm cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý đồng thời yêu cầu Nhà Bán Hàng bồi thường cho Khách Hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.


B.    QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA NHÀ BÁN HÀNG
Điều 1. Khi nào Nhà Bán Hàng có thể gửi khiếu nại trên Sàn giao dịch TMĐT 
1. Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall khuyến khích Nhà Bán Hàng chủ động thương lượng với Khách Hàng để xử lý nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu đổi - trả Sản phẩm và hoàn tiền, các khiếu nại của Khách Hàng. Trong trường hợp Nhà Bán Hàng và Khách Hàng không thể đi đến thỏa thuận chung, Nhà Bán Hàng có thể gửi khiếu nại tới Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall. Sàn giao dịch TMĐT sẽ xem xét, trực tiếp giải quyết và quyết định phương án giải quyết yêu cầu, khiếu nại cuối cùng.
2. Trường hợp Nhà Bán Hàng có thể khiếu nại tới Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall:
•    Không thể thương lượng với Khách Hàng;
•    Khách Hàng thông báo chưa nhận được Sản phẩm;
•    Sản phẩm trả về không đáp ứng điều kiện được đổi – trả và hoàn tiền; 
•    Gần hết thời hạn quy định nhưng vẫn chưa nhận được Sản phẩm trả về; 
•    Các trường hợp khác phát sinh trên thực tế. 


Điều 2. Quy trình giải quyết khiếu nại của Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall
Bước 1: Nhà Bán Hàng gửi yêu cầu khiếu nại về Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall để thông báo yêu cầu giải quyết khiếu nại. Nhà Bán Hàng cần nêu lý do khiếu nại và các bằng chứng chứng minh. 

•    Gửi thư điện tử đến địa chỉ Email: helpdesk.vnamall@vietnamairlines.com.
•    Gọi điện đến Hotline: 1900 1033.
•    Gửi thư khiếu nại tại địa chỉ: 
+    Văn phòng miền Bắc: Số 12 đường 5, KTT F361 đường An Dương, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
+    Văn phòng miền Nam: Lầu 11, 39B Trường Sơn, phường 4, quận Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh.


Bước 2: Sau khi nhận được khiếu nại từ Nhà Bán Hàng, Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall sẽ xem xét kỹ càng khiếu nại. Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall có thể yêu cầu Khách Hàng và/hoặc Nhà Bán Hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, Sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và đưa ra phương án xử lý thích hợp.


Bước 3: Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall quyết định phương án giải quyết khiếu nại cuối cùng.
Bốn kết quả có thể xảy ra sau khi kết thúc quy trình giải quyết khiếu nại:
•    Khách Hàng được hoàn tiền một phần/toàn phần giá trị Sản phẩm;
•    Khách Hàng gửi trả một phần/tất cả Sản phẩm và được hoàn tiền;
•    Khách Hàng được đổi sang Sản phẩm khác thay cho Sản phẩm đã nhận;
•    Yêu cầu đổi – trả Sản phẩm và hoàn tiền của Khách Hàng bị hủy và đơn hàng sẽ được thanh toán cho Nhà Bán Hàng.


Điều 3. Các trường hợp Nhà Bán Hàng được coi là vi phạm Chính sách đổi – trả Sản phẩm và hoàn tiền
1. Sau khi Nhà Bán Hàng nhận thông tin về yêu cầu đổi - trả Sản phẩm từ Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall nhưng sau 24 giờ, Nhà Bán Hàng không xử lý yêu cầu của Khách Hàng. Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall sẽ tự động quyết định phương án xử lý yêu cầu đổi - trả Sản phẩm là hoàn tiền/yêu cầu Khách Hàng gửi trả Sản phẩm. Trường hợp tự động hoàn tiền cho Khách Hàng, Khách Hàng không cần gửi trả Sản phẩm và số tiền hoàn do Nhà Bán Hàng chịu trách nhiệm.
2. Tại bước Nhà Bán Hàng nhận lại và kiểm tra Sản phẩm để xác nhận yêu cầu đổi - trả Sản phẩm cho Khách Hàng: Sau 24 giờ, Nhà Bán Hàng không phản hồi kết quả kiểm tra cho Khách Hàng và Khách Hàng gửi yêu cầu khiếu nại về việc này đến Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall. Trong trường hợp này, Sàn giao dịch TMĐT VNA Mall sẽ tự động hoàn tiền cho Khách Hàng. Số tiền hoàn do Nhà Bán Hàng chịu trách nhiệm.